Home Grundlagen der PR Kommunikation im B2B und B2C – Teil 2

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Gestern haben wir geklärt, wie sich die Begriffe B2B und B2C voneinander unterscheiden. Heute beleuchten wir, wie sich diese Unterschiede auf die Kommunikation auswirken. Denn zweifelsohne kann man emotionale Endverbraucher nicht mit den gleichen Argumenten ködern wie professionelle Unternehmer.

Das Wichtigste bei allen Arten der PR ist, dass wir uns in die Zielgruppe hineinversetzen. Was interessiert den Kunden? Welche Fragen, Ängste und Wünsche hat er, wenn er ein neues Produkt ausprobiert? Warum sollte er unserem neuen Produkt überhaupt eine Chance geben? Wir müssen uns in unseren Kunden hineinfühlen, seine Fragen beantworten und seine Neugier wecken – egal ob privater Verbraucher oder Unternehmer. Gesunder Menschenverstand ist hierbei mindestens genauso wichtig wie Analysen und Umfragen.

Ein großes Verkaufsargument ist sicherlich der Preis. Ist dieser zu hoch, ohne dass das Produkt einen entsprechenden Mehrwert bietet, werden weder private noch geschäftliche Kunden kaufen. Wie unterschiedlich darüber hinaus jedoch die Fragen der Kunden sein können, zeigen zwei kurze Bespiele.

Beispiel: Laptop

B2B: Fragen eines Geschäftskunden
Wie ist die genaue technische Ausstattung des Geräts? Ist es mit der vorhandenen Soft- und Hardware kompatibel? Gibt es Mengenrabatte, wenn ich alle Außendienste damit ausstatte? Ist ggf. Leasing möglich? Kann ich die alten Geräte über den neuen Anbieter entsorgen lassen? Welchen Service bekomme ich sonst geboten (z. B. 24-Stunden-Notdienst)?

B2C: Fragen eines privaten Kunden
Wie lange hält der Akku? Kann ich Filme anschauen und Videospiele spielen? Kann ich ihn mir leisten? Gibt es Möglichkeiten zur Finanzierung? Gibt es den Laptop auch in Rot? Ist Windows 8 dabei?

Der Geschäftskunde wird sehr viel mehr technische Details wissen wollen als der Privatmann. Ihm ist das Design egal – Hauptsache seine Mitarbeiter können gut mit dem Gerät arbeiten. Für einen privaten Kunden ist ein neuer Laptop jedoch nicht zwangsläufig ein Arbeitsgerät: Er soll den Alltag erleichtern und die Freizeit verschönern, die Finger müssen über die Tastatur gleiten und das edle Stück soll gefälligst gut aussehen.

Beispiel: Handseife

B2B: Fragen eines Geschäftskunden
Gibt es Mengenrabatte? Wenn ja: Wie lange kann ich die Seife lagern? Wurde die Hautverträglichkeit getestet? Muss ich in neue Seifenspender investieren oder reichen die alten? Ist die neue Seife preiswerter als unsere bisherige?

B2C: Fragen eines privaten Kunden
Wie riecht die Seife? Wie fühlt sie sich an? Ist sie hautverträglich und wurde das womöglich an Tieren getestet? Ist sie sehr viel teurer als meine bisherige Seife?

In diesem Fall ist der B2C-Kunde wohl schneller von einem höheren Preis zu überzeugen als der B2B-Kunde – sofern die Seife gut riecht, sich schön anfühlt und nicht an Tieren getestet wurde. Die emotionalen Faktoren spielen hier eine sehr viel größere Rolle als der Preis. Der Geschäftsmann will indes nur wissen, ob er Geld sparen kann. Solange er nicht seine Toiletten umbauen und allergische Reaktionen seiner Mitarbeiter fürchten muss, sind ihm Geruch und Hautverträglichkeit ziemlich egal.

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