Home Neudeutsch für Anfänger Was sind FAQ und wofür sind sie gut?

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Wie viel Porto muss ich für meine Bestellung bezahlen? Wann wird mein Auftrag bearbeitet? In welchen Städten hat das Unternehmen Außenstellen? Wenn Menschen auf einer Website suchen, haben viele von ihnen die gleichen Fragen. Damit die Kundenbetreuung nicht immer das Gleiche erzählen muss, haben ein paar schlaue Köpfe die FAQ erfunden.

FAQ sind „frequently asked questions“, also häufig gestellte Fragen. Sie sollen die Mitarbeiter entlasten, die die Anfragen beantworten. Durch manche FAQ wühlt man sich mithilfe von Stichwortsuchen, bei anderen FAQ sind die Fragen nacheinander aufgelistet. Die Art der Darstellung hängt sicherlich vom Umfang des Angebots ab. So sind die FAQ von Amazon oder Strato umfangreicher als die des BoD-Verlags. Das Entscheidende ist jedoch, dass der Kunde Antworten auf seine Fragen erhält. Entsprechend einfach muss er die FAQ finden und lesen können.

Leider findet man die FAQ nicht immer auf Anhieb. Manche Seiten kennzeichnen die häufig gestellten Fragen eindeutig mit den Worten „FAQ“, „Fragen & Antworten“ oder „häufige Fragen“. Andere verstecken sie hinter „Hilfe“ oder „Service“. Und wieder andere bieten zu jedem Themenbereich separate FAQ, was für den Nutzer jedoch alles andere als einfach ist.

Daher ist es bei den FAQ wichtig, sich in die Rolle des Nutzers zu versetzen: Wo würde er nach meinen FAQ suchen? Welche Fragen hat er an mich? Wie kann ich ihm schnell weiterhelfen? Die FAQ sind dabei niemals nur Information, sondern sollen den Besucher von unserem Angebot und unserer Kompetenz überzeugen. Ein erster Schritt zur Kundengewinnung und -bindung!

Der Plural von FAQ

Zum Abschluss noch ein kurzer Hinweis zur korrekten Pluralbildung des Begriffes FAQ: Die ausgeschriebene Form „frequently asked questions“ ist bereits ein Plural, da es sich um mehrere Fragen handelt. Ein deutscher Plural mit angehängtem „-s“ ist daher nicht nur unnötig, sondern laut Duden auch falsch.


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